Όμιλος Χ.Α.Παπαέλληνας: Φτιάχνοντας τον ψηφιακό κόσμο

Η Chief Transformation Officer του Ομίλου μας, Μαρία Γερμανού, μιλάει στο InBusiness για τον ψηφιακό μετασχηματισμό στον Όμιλο Χ.Α.ΠΑΠΑΕΛΛΗΝΑΣ.

Έχοντας ως κύριους άξονες την ανάπτυξη της καινοτομίας, την ενίσχυση της εταιρικής κουλτούρας και της ομαδικότητας, την ενδυνάμωση του ανθρώπινου δυναμικού και τη βελτιστοποίηση της εμπειρίας του πελάτη, ο Όμιλος Χ.Α.Παπαέλληνας, συνεχίζει ενισχύοντας διαρκώς τη στρατηγική του ψηφιακού μετασχηματισμού, που εφαρμόζει τα τελευταία χρόνια.

Οι αλλαγές είναι δραστικές και στόχο έχουν την ισόρροπη και βιώσιμη ανάπτυξη.
Πείτε μας καταρχάς τι σημαίνει για τον Όμιλο Χ.Α.Παπαέλληνας ο ψηφιακός μετασχηματισμός και γενικότερα πόση σημασία αποδίδετε σ’ αυτόν, εφόσον αποτελεί τεράστια πρόκληση για κάθε σύγχρονο οργανισμό;

Για τον Όμιλο Χ.Α.Παπαέλληνας ο  ψηφιακός μετασχηματισμός αποτελεί κομβική πρόκληση στρατηγικού χαρακτήρα, όπως υποθέτω και για όλες τις σύγχρονες επιχειρήσεις οι οποίες θέλουν να έχουν μέλλον και να εξελίσσονται. Η έντονη τεχνολογική εξέλιξη της τελευταίας πενταετίας οδηγεί τις επιχειρήσεις να μεταλλάσσονται με πολύ πιο γρήγορους ρυθμούς. Για τον Όμιλο μας η υλοποίηση της στρατηγικής του ψηφιακού μετασχηματισμού είναι απότοκο ενός ολοκληρωμένου σχεδιασμού δράσεων και αποφάσεων που στόχο έχουν να οδηγούν τον οργανισμό σε μια βιώσιμη και ισόρροπη ανάπτυξη.

Πόσο έχει προχωρήσει ο δικός σας όμιλος σε αυτό τον τομέα και ποιες τομές έχουν γίνει αναλυτικά;

Ο Όμιλος είναι αρκετά προχωρημένος σε θέματα ψηφιοποίησης.  Έχουν γίνει πάρα πολλές τομές τα τελευταία χρόνια καθώς μέσω της στρατηγικής μας επιδιώκουμε  να κάνουμε δραστικές και σημαντικές αλλαγές, με στόχο την βελτιστοποίηση τόσο της εμπειρίας του πελάτη όσο και της εργασιακής εμπειρίας. Ως εκ τούτου κινηθήκαμε σε 2 πυλώνες, ο πρώτος πυλώνας επικεντρώθηκε  στις ενέργειες εκείνες που είχαν στόχο τον πελάτη μας και στην εξέλιξη της εμπειρίας και της επαφής του μαζί μας. Προς αυτή την κατεύθυνση υλοποιήθηκαν αρκετά έργα και υιοθετήθηκαν αρκετές εφαρμογές όπως  τα Mobile App των  αλυσίδων καταστημάτων Beauty Line και Holland and Barrett  τα οποία οδηγούν σε μια ολοκληρωμένη εμπειρία του καταναλωτή,  η εγκατάσταση συστημάτων  Footfall και Heatmaps  στις εν λόγω αλυσίδες για καλύτερα insides για τον πελάτη μας,  το αναβαθμισμένο CRM λογισμικό για πιο αποδοτική στρατηγική μάρκετινγκ, οι ηλεκτρονικές αποδείξεις και τα Mobile PoS  για γρήγορη εξυπηρέτηση κατά τη διάρκεια της πληρωμής κ.α.

 Παράλληλα υιοθετήσαμε custom made πλατφόρμα B2B μέσω της οποίας επικοινωνούμε με το δίκτυο φαρμακείων του Ομίλου. Με τη χρήση της πλατφόρμας ο φαρμακοποιός μπορεί να ενημερωθεί για τα προϊόντα και τις προσφορές  μας και παράλληλα να κάνει ηλεκτρονικές παραγγέλλεις στις αποθήκες μας με άμεση παράδοση. Έχουμε εντάξει στην καθημερινότητά μας τις ηλεκτρονικές υπογραφές και την ηλεκτρονική ανταλλαγή τιμολογίων με τους πελάτες μας.

Ο δεύτερος πυλώνας έχει ως στόχο τη βελτιστοποίηση της εργασιακής εμπειρίας,  με την υιοθέτηση εργαλείων και πρακτικών με τρόπο έτσι ώστε να απλοποιούνται οι σύνθετες, και να αυτοματοποιούνται οι επαναλαμβανόμενες εργασίες . Έχουμε εγκαταστήσει Robotic Process Automation για όλες τις επαναλαμβανόμενες εργασίες, δημιουργώντας χρόνο για πιο ποιοτική εργασία.

Με ορατές τις προκλήσεις στον τομέα της υγείας, θελήσαμε να ενισχύσουμε περισσότερο τον ρόλο του ιατρικού επισκέπτη προσφέροντάς του το Veeva, το κορυφαίο στο είδος του εργαλείο CRM. Το Veeva παρέχει προηγμένες δυνατότητες προγραμματισμού και συντονισμού της ιατρικής επίσκεψης  και δίνει την ευκαιρία στον ιατρικό επισκέπτη να αλληλοεπιδρά με τον ιατρό πέρα της προσωπικής επαφής.

 Υλοποιήσαμε την πλατφόρμα εσωτερικής επικοινωνίας και αλληλεπίδρασης Blue Jam, που προσφέρει στους εργαζομένους του ομίλου νέα κανάλια ενημέρωσης και διασύνδεσης. Επίσης το eLearning έχει αντικαταστήσει στο μεγαλύτερο βαθμό τα δια ζώσης σεμινάρια και τις εκπαιδεύσεις δίνοντας τη δυνατότητα στο προσωπικό μας για συνεχή  προσωπική ανάπτυξη και εμπλουτισμό των γνώσεων του μέσω του κινητού.

Ο μετασχηματισμός ήταν απότοκο καθαρά της πανδημίας για τον όμιλό σας ή ξεκίνησε από πριν;

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι αναμφίβολα η μεγαλύτερη πρόκληση των σύγχρονων επιχειρήσεων. Δεν πρόκειται για απλή τεχνολογική αναβάθμιση ή εκσυγχρονισμό αλλά για θέμα επιβίωσης. Στον Όμιλο Χ.Α.Παπαέλληνας το ταξίδι του ψηφιακού μετασχηματισμού ξεκίνησε πριν από την πανδημία. Τον Νοέμβριο του 2019 ξεκινήσαμε ένα έργο που ο αρχικός σκοπός του ήταν να αναδείξει τους τομείς εκείνους τους οποίους ο όμιλος έπρεπε να επικεντρωθεί και να ψηφιοποιήσει άμεσα. Όπως πολύ γρήγορα έγινε ξεκάθαρο αυτό το ταξίδι θα ήταν διαρκές και με συνεχείς σταθμούς. Η ουσία είναι η βελτιστοποίηση, η απλοποίηση και αυτοματοποίηση των καθημερινών εργασιών και  λειτουργιών του Ομίλου, με την εισαγωγή πρακτικών και αποτελεσματικών εργαλείων, που οδηγούν τον όμιλο στην εναρμονισμένη ψηφιακή εποχή.

Ποιοι είναι οι κύριοι άξονες στους οποίους επικεντρώνεται ο δικός σας ψηφιακός μετασχηματισμό;

Το Όραμα μας « Να κάνουμε όλο και περισσότερους ανθρώπους να ζουν και να νιώθουν καλύτερα» μετουσιώθηκε μέσα από την ψηφιακή μας διαδρομή σε ένα σταθερό και συνεπές μοντέλο που ενισχύει ακόμη περισσότερο τις σχέσεις μας με τους Πελάτες, το Προσωπικό και τους Συνεργάτες μας. Μέσω της στρατηγικής μας επιδιώκουμε να κάνουμε δραστικές και σημαντικές αλλαγές, με στόχο την ισόρροπη και βιώσιμη ανάπτυξη του Ομίλου μας. Κύριοι άξονες είναι η ενθάρρυνση και ανάπτυξη της καινοτομίας, η ενίσχυση της κουλτούρας και της ομαδικότητας, η ενδυνάμωση του ανθρώπινου δυναμικού και φυσικά η βελτιστοποίηση της εμπειρίας του πελάτη μας.

Ένας ψηφιακός μετασχηματισμός μεγάλου βεληνεκούς που να ανταποκρίνεται στις ανάγκες ενός μεγάλου οργανισμού όπως ο δικός σας ασφαλώς, απαιτεί εκπαίδευση και κατάρτιση του ανθρώπινου δυναμικού. Τι πράξατε ως διοίκηση πάνω σε αυτό το κεφάλαιο και ποια τα αποτελέσματα;

Είναι δεδομένο ότι η προσπάθεια του ψηφιακού μετασχηματισμού εξαρτάται άμεσα από την ύπαρξη κατάλληλων δεξιοτήτων από το ανθρώπινο δυναμικό, το οποίο είναι αυτό που καλείται ως επί το πλείστον να υιοθετήσει και να διαχειριστεί τις νέες αλλαγές και πρωτοβουλίες του οργανισμού. Όπως  έχουμε πει και προηγουμένως ο ψηφιακός μετασχηματισμός μιας εταιρείας περιλαμβάνει ριζική αλλαγή των μοντέλων, των λειτουργιών, των διαδικασιών, της προσέγγισης μάρκετινγκ ακόμη και των στόχων και της στρατηγικής της. Στην περίπτωση μας το HR ήταν  και είναι αρωγός της προσπάθειας αυτής. Κατάφερε να  δημιουργήσει ένα εργασιακό κλίμα το οποίο  συνεχώς αξιοποιεί τις τεχνολογίες της ψηφιακής εποχής ενισχύοντας την δέσμευση του ανθρώπινου δυναμικού. Ξεκινήσαμε τον ψηφιακό μετασχηματισμό από το HR παρέχοντας σημαντικά ψηφιακά εργαλεία στο προσωπικό καθώς και εκπαίδευση σε ψηφιακές δεξιότητες. Από την αρχή στόχος μας ήταν και είναι να ψηφιοποιηθούν και να αυτοματοποιηθούν όλες οι χρονοβόρες λειτουργίες και μηχανικές διαδικασίες του ΗR, όπως μέρος της διαδικασίας προσλήψεων, των αξιολογήσεων ή το onboarding των νεοεισερχομένων υπαλλήλων με σκοπό να βελτιωθεί  η εμπειρία του υποψηφίου και του εργαζομένου. Ως εκ τούτου το HR μπορεί πλέον  να αφιερώσει πόρους σε πολύ πιο ποιοτικά και στρατηγικά καθήκοντα με τη χρήση σύγχρονων τεχνολογιών, οι οποίες είναι απαραίτητες για την προσέλκυση, την ικανοποίηση και την διατήρηση των εργαζομένων.

Ως όμιλος έχει κάνει μεγάλα βήματα σε αυτό τον τομέα. Πώς θα κρίνατε την κατάσταση που επικρατεί γενικότερα στην Κύπρο και ειδικότερα στο δημόσιο, ιδιαίτερα στο κομμάτι που επηρεάζει τον επιχειρηματικό κόσμο και τι πιστεύετε ότι πρέπει να αλλάξει;

Δεν είμαι σε θέση να κρίνω τους λόγους που εμποδίζουν το δημόσιο να έχει προχωρήσει σε μια ολοκληρωμένη ψηφιακή μεταρρύθμιση, αλλά εκείνο που είναι προφανές είναι ότι θα μπορούσε να είναι πολύ πιο μπροστά απ΄ ότι είναι σήμερα. Αν και έγιναν βήματα προς τη σωστή κατεύθυνση εντούτοις υπάρχει ακόμη περιθώριο βελτίωσης. Υπάρχουν απλές συναλλαγές των επιχειρήσεων με τον δημόσιο τομέα οι οποίες θα μπορούσαν να απλοποιηθούν με την χρήση της τεχνολογίας (π.χ ηλεκτρονική ανταλλαγή τιμολογίων, κοινωνικές ασφαλίσεις και ανταλλαγή εγγράφων,  υποβολή αιτήσεων για επιδόματα κτλ) δημιουργώντας έτσι ευνοϊκές συνθήκες για πιο καινοτόμα  και απαιτητικά έργα τα οποία θα έφερναν την αλλαγή. Η επιπλέον στελέχωση του δημοσίου με άτομα που έχουν τις γνώσεις και την εμπειρία στον κλάδο αυτό, θα ενίσχυε και θα επιτάχυνε την προσπάθεια.

Οι τεχνολογικές εξελίξεις δεν έχουν αρχή και τέλος, δεν είναι κάτι στατικό. Τουναντίον. Είναι κάτι που διαφοροποιείται κάθε στιγμή. Σε τι ενέργειες προβαίνετε ώστε να είστε μπροστά από τις εξελίξεις;

Με αξίες μας την Ακεραιότητα, Υπευθυνότητα, το Πάθος, την Απλότητα και την Πρωτοπορία είναι προφανές πως το να είμαστε μπροστά στις εξελίξεις είναι μέσα στο DNA μας. Σαν όμιλος ποτέ δεν εφησυχάζουμε αντίθετα πάντα επιδιώκουμε να προχωρούμε μπροστά βλέποντας το μέλλον μέσα από το δικό μας φακό. Στο τομέα της τεχνολογίας προχωράμε πολύ γρήγορα καθώς η εταιρεία στελεχώνεται από μια πολύ ταλαντούχα ομάδα τεχνολογίας η οποία απαρτίζεται από επαγγελματίες του χώρου, με βαθιά γνώση των συστημάτων και των τεχνολογιών,  ενώ παράλληλα συνεργάζεται με κορυφαίες εταιρείες του κλάδου, υιοθετώντας και επενδύοντας σε υπερσύγχρονες λύσεις και συστήματα.

Διαβάστε σχετικά άρθρα: https://www.cap.com.cy/category/psifiakos-metaschimatismos/