Η Παγκόσμια Ημέρα Καταναλωτή, η οποία εορτάζεται στις 15 Μαρτίου κάθε χρόνου από το 1983 με απόφαση του Οργανισμού Ηνωμένων Εθνών, σε ανάμνηση ομιλίας του Αμερικανού προέδρου Τζον Κένεντι στο Κογκρέσο, που έθεσε τις βάσεις του καταναλωτικού κινήματος, επικαιροποιεί και υπογραμμίζει την ανάγκη προστασίας και ενδυνάμωσης των δικαιωμάτων του κάθε καταναλωτή.
Πόσο μάλλον κατά την τελευταία χρονική περίοδο με τις σοβαρές επιπτώσεις παγκόσμιων κρίσεων, όπως η πανδημική και η ενεργειακή, που είχαν, και συνεχίζουν να έχουν, σημαντικές παρενέργειες στη ζωή μας, όπως η αύξηση του κόστους ζωής και η δημιουργία άλλων επίσης σοβαρών κοινωνικών και οικονομικών προκλήσεων για το σύνολο των καταναλωτών.
Χωρίς αμφιβολία, με όλα αυτά μεγεθύνεται παράλληλα και η υποχρέωση κάθε δημόσιας υπηρεσίας και ιδιωτικής επιχείρησης να συνεργούν και να ανταποκρίνονται προς την ανάγκη ενίσχυσης της προστασίας των δικαιωμάτων των καταναλωτών, καθώς, όπως επεσήμανε ο Τζων Κένεντι, οι καταναλωτές αποτελούν ίσως τη μεγαλύτερη οικονομική μονάδα η οποία επηρεάζει, αλλά και επηρεάζεται σχεδόν από κάθε δημόσια ή ιδιωτική οικονομική απόφαση.
Στον Όμιλο μας έχουμε πλήρη επίγνωση της ανάγκης προστασίας και ενδυνάμωσης των δικαιωμάτων των καταναλωτών, εξ ού και η αποστολή μας «Να κάνουμε όλο και περισσότερους ανθρώπους να ζουν και να νιώθουν καλύτερα».
Από αριστερά: Νατάσα Παπαθωμά, Customer Experience Manager – Μαρίνα Φραγκιαδάκη, Λειτουργός Εξυπηρέτησης Πελατών – Μαρία Βασιλείου, Λειτουργός Εξυπηρέτησης Πελατών – Ντανιέλα Λαμπριανίδη, Customer Insight Manager.
Κύριο μέλημα του τμήματος Εξυπηρέτησης Πελατών των καταστημάτων Beauty Line, και όχι μόνον, είναι η εξυπηρέτηση του πελάτη πέραν των προσδοκιών του. Αυτό αποτελεί βασικό πυλώνα για την βιώσιμη ανάπτυξη της αλυσίδας αλλά και του Ομίλου μας. Δεν εξυπηρετούμε απλά τους πελάτες μας, δημιουργούμε εμπειρίες. Καθημερινά, ακόμη και στα πιο μικρά, σε κάθε σημείο επαφής μας με τον πελάτη, καλούμαστε να προσφέρουμε μια μοναδική εμπειρία εξυπηρέτησης. Ο κόσμος της πρώτης γραμμής που έρχεται σε άμεση επαφή με τον πελάτη καλείται να αντιμετωπίσει αρκετές προκλήσεις. Στόχος μας είναι η άμεση επίλυση όλων των παραπόνων αλλά και η σωστή καταγραφή τους προς αξιοποίηση τους από τα αρμόδια τμήματα.
Για να ανταποκριθούμε στις προκλήσεις αυτές, αφουγκραζόμαστε διαρκώς τις ανάγκες των πελατών μας από διάφορα μέσα και τις αξιολογούμε συστηματικά για την αποτελεσματική ανταπόκριση στις υποδείξεις των πελατών μας.
Μέγιστης σημασίας είναι και η συνεργασία του τμήματος Εξυπηρέτησης Πελατών με το τμήμα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων (CRM). Κύριο μέλημα του τμήματος είναι η στρατηγική που ακολουθούν τα καταστήματα για να κτίσουν και να διατηρήσουν τις σχέσεις τους με τους υφιστάμενους και μελλοντικούς πελάτες. Το CRM βοηθά τον οργανισμό να κτίσει και να αναβιώσει πελατειακές σχέσεις, να βελτιστοποιήσει διαδικασίες μέσω αυτοματοποίησης, να δώσει ώθηση στις πωλήσεις και την κερδοφορία και να ενισχύσει την Εξυπηρέτηση Πελατών.
Οι καταναλωτές σήμερα αναμένουν υψηλό επίπεδο εξατομίκευσης. Σε τελευταία έρευνα (Merkle, 2022), το 86% των καταναλωτών δήλωσε ότι θα ξόδευε περισσότερα χρήματα αλλά και χρόνο σε εταιρείες που εξατομικεύουν την επικοινωνία και την εξυπηρέτηση πελατών τους. Από πλευράς μας, πάντοτε μέσα στα πλαίσια του Γενικού Κανονισμού για την Προστασία των Δεδομένων (GDPR), έχουμε αυξήσει τα σημεία επαφής, απ’ όπου ζητάμε από τους πελάτες μας να μας δώσουν περισσότερες πληροφορίες για τις προτιμήσεις τους. Είναι σημαντικό να γνωρίζουμε τις προτιμήσεις κάθε είδος επαφής τους μαζί μας. Μόλις μάθουμε περισσότερα για τη συμπεριφορά τους, είμαστε σε θέση να τους προσφέρουμε πιο εξατομικευμένες εισηγήσεις και σχετική επικοινωνία.
Δημιουργώντας μια σχέση εμπιστοσύνης και ανταπόδοσης, όλες μας οι προσπάθειες αποσκοπούν στο να προσθέσουμε αξία στην εμπειρία των πελατών μας με επικοινωνία που έχει πραγματικά αξία για αυτούς, ξεκινώντας από ένα απλό newsletter στο ηλεκτρονικό τους ταχυδρομείο ή ένα μήνυμα στο κινητό.
Βέβαια, το να ευχαριστείς έναν πελάτη υπάρχουν φορές που δεν είναι τόσο εύκολο όσο ακούγεται. Πρέπει να δεις τί τον προβλημάτισε και να βρεις την κατάλληλη λύση, ώστε, τελικά, να τον δεις ευχαριστημένο και να σου το εκφράσει αυτό με ένα χαμόγελο και ένα «ευχαριστώ», δείχνοντας την εκτίμηση του για την εξυπηρέτηση που είχε. Αυτό, η ευχαρίστηση και η εκτίμηση των πελατών, δίνει στους εργαζόμενους του Ομίλου μας τη δύναμη να συνεχίσουν και να επαυξήσουν ακόμη περισσότερο τις προσπάθειες τους, πάντα μέσα στο πλαίσιο της αποστολής τους, να κάνουν ακόμη περισσότερους ανθρώπους να ζουν και να αισθάνονται καλύτερα.
