Έχοντας ως αποστολή μας «Να κάνουμε όλο και περισσότερους ανθρώπους να ζουν και να αισθάνονται καλύτερα» δεν θα μπορούσε παρά η εξυπηρέτηση
που προσφέρουμε στους πελάτες να είναι προτεραιότητα για τον Όμιλο μας.
Προτεραιότητα που αποτελεί βασικό πυλώνα για την βιώσιμη ανάπτυξη μας. Δεν εξυπηρετούμε απλά τους πελάτες μας, δημιουργούμε εμπειρίες. Καθημερινά, ακόμη και στα πιο μικρά, σε κάθε σημείο επαφής μας με τον πελάτη καλούμαστε να προσφέρουμε μια μοναδική εμπειρία εξυπηρέτησης που θα ξεπερνά τις προσδοκίες του.
Ο πελάτης αλλάζει, και ειδικότερα στη μετά covid εποχή είναι ιδιαίτερα απαιτητικός.
Ο κόσμος της πρώτης γραμμής που έρχεται σε άμεση επαφή με τον πελάτη καλείται να αντιμετωπίσει αρκετές προκλήσεις.
Για να ανταποκριθούμε στις προκλήσεις αυτές αφουγκραζόμαστε διαρκώς τις ανάγκες των πελατών μας από διάφορα μέσα και αξιολογούμε συστηματικά την
αποτελεσματική ανταπόκριση στις υποδείξεις των πελατών μας.
Εργαλείο CEM
Οι πελάτες μας έχουν πρόσβαση 24/7 στην online πλατφόρμα του CEM μας, όπου τους δίνεται η δυνατότητα να αξιολογήσουν την τελευταία επίσκεψη που είχαν στα καταστήματα μας. Αναλύοντας την ανατροφοδότηση που λαμβάνουμε, μπορούμε άμεσα να επιλύσουμε τυχών θέματα που μπορεί να προκύψουν και να βελτιώσουμε τις διαδικασίες μας.
Έρευνα Μυστικού Επισκέπτη
Με σκοπό τη διασφάλιση της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχονται από το προσωπικό μας, πραγματοποιούμε 4 φορές το χρόνο επισκέψεις μυστικού επισκέπτη στα καταστήματα μας. Τα αποτελέσματα τους μας βοηθούν στην βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης που παρέχουμε και της απόδοσης του προσωπικού μας.
Διαχείριση Παραπόνων
Κάθε παράπονο που λαμβάνουμε αποτελεί για εμάς δώρο! Είναι μια ευκαιρία να έρθουμε πιο κοντά στον πελάτη μας, μια ευκαιρία να βελτιωθούμε. Στόχος μας είναι η άμεση επίλυση όλων των παραπόνων αλλά και η σωστή καταγραφή τους προς αξιοποίηση τους από τα αρμόδια τμήματα.
Προκειμένου να ανταποκριθούμε στις απαιτήσεις των πελατών μας είναι απαραίτητη η συνεχής ανάλυση όλων των πιο πάνω δεδομένων και φυσικά η προώθηση και εκπαίδευση τους μέσω της Ακαδημίας.
Η εκπαίδευση μας συνεχώς ανατροφοδοτείται από θέματα που αφορούν την εξυπηρέτηση πελατών έχοντας ως στόχο τη συνεχή ενίσχυση των Συμβούλων Ομορφιάς μας και φυσικά τη βελτίωση της εμπειρίας που προσφέρουμε στον κάθε πελάτη μας ξεχωριστά.
Με την άμεση ανταπόκριση στις ανάγκες των πελατών μας χτίζουμε δυνατές σχέσεις μαζί τους. Σχέσεις εμπιστοσύνης.
Νατάσα Παπαθωμά,
Customer Experience Manager του Beauty Line
